N°2 - Juin 2006 - 11eme Année

L'ACTUALITE DE CHEUVREUX

UNE CERTIFICATION RENOUVELLEE : 

L'Etude Cheuvreux a été en 2003 l'une des premières études notariales à obtenir la certification ISO 9001 pour son Système de Management de la Qualité. La certification de l'Etude vient d'être renouvelée par l'AFAQ pour 3 ans. "Le Bulletin de Cheuvreux" a souhaité à cette occasion poser quelques questions à Hélène MADEC, Responsable Qualité à l'Etude Cheuvreux.

LBDC : Quelles activités de l'Etude sont concernées par cette certification ?

Hélène Madec : L'originalité de notre certification est de couvrir l'ensemble des processus de l'Etude, à savoir non seulement le domaine du contractuel (établissement et conservation d'actes et/ou de conventions) et celui du conseil, mais également le processus de conception et de développements de projets, nécessaires à la réalisation des dossiers de l'Etude, c'est-à-dire la définition d'une planification spécifique pour les besoins stratégiques du client (adaptation des moyens à mettre en oeuvre aux besoins particuliers de certains clients).
Le système qualité s'appuie sur la description de l'ensemble des processus de l'Etude - la cartographie des processus - dans laquelle chaque collaborateur peut se positionner.

LBDC : En 3 ans, votre démarche qualité a-t- elle évolué ?

Hélène Madec : Heureusement ! Et ce, conformément au principe d'amélioration continue sur lequel repose la démarche.
Le Système de Management de la Qualité a su s'adapter aux exigences métiers, aux évolutions du contexte réglementaire mais il est également devenu un véritable outil de management.
La démarche qualité a permis une consolidation de l'organisation interne, elle contribue efficacement au développement de l'Etude et les Associés se sont appropriés cette démarche dans la définition de la stratégie de l'Etude et la réalisation des objectifs définis.
Le suivi du système qualité, qui était un élément nouveau en 2003 dans la gestion de l'Etude, est devenu un processus logique dans l'esprit de chaque collaborateur.
L'implication de chacun est nettement identifiable :
- la revue des différents processus de l'Etude se fait sous l'élan de l'ISO mais avec les personnes concernées, aussi bien sur des processus "métiers" existants que sur des projets "transversaux" ou développés spécifiquement pour répondre à des attentes clients.
- la structuration d'outils de pilotage et de suivi, tels que les audits, planifiés avec les collaborateurs sur leurs processus et/ou dossiers, contribuent à une plus forte implication, notamment par la communication du suivi des résultats, et permettent d'assurer un dynamisme certain de notre organisation, dans l'appréciation et le suivi des performances de l'Etude.
- la "démarche ISO" est devenue aujourd'hui incontournable, elle est sollicitée par les opérationnels pour l'amélioration de leur organisation et fonctionnement.
La démarche qualité, en tant que projet d'entreprise, nous a permis de nous positionner en tant qu'Entreprise Notariale, organisée en mode projet, ayant pour objectifs de concevoir des produits juridiques et anticiper au mieux les besoins des clients.

LBDC : Concrètement, quels ont été les apports de cette démarche Qualité pour les clients de l'Etude ?

Hélène Madec : L'Etude est véritablement et historiquement "orientée client".
La démarche Qualité, qui s'appuie sur huit principes de management dont le premier est l' "orientation client", a largement conforté cette position. Lors de l'audit de renouvellement, l'auditeur a souligné notre politique d'innovation nous permettant d'anticiper les besoins des clients.
Concrètement, cela se traduit par le renforcement de la communication avec le client, par exemple dans le développement pour certains clients d'un accès via internet à leurs dossiers, la mise à disposition de services de veille et d'informations juridiques, la mise en place de process rigoureux dans le traitement des dossiers intégrant un suivi des délais de traitement définis, la prise en compte d'observations de la part du client...
Par ailleurs, la démarche qualité nous permet d'accroître notre capacité d'adaptation et de réactivité vis à vis d'une clientèle très variée, dont une grande partie, très professionnelle, se montre de plus en plus sensible à un système d'organisation basé sur l'efficacité, jusqu'à exiger un système de management de la qualité certifié selon la Norme ISO 9001.
L'amélioration du lien de confiance avec le client passe par notre démarche qualité. Et en terme de relation client, rien n'est jamais acquis, d'où l'importance de la démarche ISO, qui exige d'apprécier la qualité de la relation client et de l'améliorer !